2017年3·15家电服务写意诚信调查效果发布

3月5日，第十二届全国人民代表大会第五次会议在北京人民大会堂开幕，国务院总理李克强在当局工作报告中指出：“要整理和规范市场秩序。严正查处假冒伪劣、虚伪广告、价格欺诈等举动，增强消耗者权益珍爱，让群众花钱消耗少烦心、多舒心”。同时，明确了2017年的重点目标是“适应消耗需求转变，完美政策措施，改善消耗环境”。这对正在从大国走向强国中国家电业，进步家电产品的质量和技术，为消耗者提供更好的服务，至关紧张。中国家用电器服务维修协会副会长刘松认为，移动互联网时代，凸显了服务最后一公里的紧张性，消耗者的体验和感受以及赓续滋长出的新需求，不仅为中国经济注入了新的活力，而且极大地推动着中国国内市场的供应侧改革和消耗升级，对提拔中国服务型制造的总体水平和服务品质，必将发挥积极作用。

移动互联网时代，品质和服务是企业的根本，诚信是企业的脊梁，口碑是企业的脉搏，让消耗者写意是企业经营的唯一目标。中国家用电器服务维修协会为进一步营造安全消耗环境、维护消耗者正当权益、强化企业社会责任意识、袭击制假售假和商业欺诈等违法举动，根据中消协2017年“网络诚信消耗无忧”的主题精神，把“推动家电服务业消耗者服务写意名誉建设”作为2017年3·15重点，通过协会3·15消耗者家电服务写意诚信企业调查小组的调查，在3·15国际消耗者权益日到来之际，发布了2017年度3·15消耗者家电服务写意诚信调查效果，该调查面向全国，调查对象包括家电制造企业、贩卖企业、服务企业，分外对近年来快速崛起的家电专业服务的企业，如家电连锁服务企业、家电服务平台型企业、家电服务相干企业等进行了调查。

调查依据商务部发布的《家电产品维修服务业管理办法》、SB/T10425-2007《家用和类似用途电器服务顾客写意度测评规范》和《家电服务业企业名誉评价系统》中的若干指标要求，以及2016～2017年3·15期间，协会消耗者热线日常受理到的消耗者诉求和投诉等，通过电话、网络、网上数据、神秘顾客调查等体例进行调查。调查指标包括企业品牌形象、服务质量、感知质量、抱怨和忠诚度等。调查还增长了不同城市、不同产品、用户收入、不同窗历等指标。

调查发现，不同产品、不同区域、调查发现，随着家电企业对服务正视程度的进步，消耗者对大部分着名家电企业和从事家电专业服务的企业的服务写意度逐年上升，重要表现在服务的及时性、相应性、关爱性、服务规范性等方面。不同收入、不同窗历的用户对服务的评价和需求都有所不同，用户个性化需求相比以往显明增长。

调查效果分为“特别很是写意、很写意、写意、不写意、很不写意”五级，对应的消耗者写意度分别为“AAA级、AA级、A级、B级、C级”。2017年度3·15消耗者写意诚信达到A级以上的家电制造企业有海尔、美的、方太、老板、海信、飞利浦、博西、三星、史密斯、华帝、格力、菱重、格兰仕、志高、LG、小狗电器、大金、TCL空调、美菱、亚都、新飞；家电贩卖企业有国美、汇通晓；专业服务企业有日日顺、快益点、路美思等。协会为推动企业更好地让消耗者花钱消耗少烦心、多舒心，2017年度3·15国际消耗者权益珍爱日前夕，对这些行业内良好企业进行了赞誉网站优化公司，并授予“2017年度3·15消耗者家电服务写意诚信企业”称号。

然而，调查期间消耗者仍然反映有些家电企业还存在着服务报修难、售后网点少、服务态度差、服务意识不强、收费不透明等题目。中国质量万里行促进会近日宣布的调查效果同时表现：手机行业，对于消耗者个性化和多元化的诉求，个别手机加价紧张，产销不能知足消耗者，维修价格昂贵，维修价格甚至超过手机自己；家电行业皮带流水线，市场产品安全质量、售后服务题目凸起，网店和实体店标价不同等，山寨维修点仍有出现，告知“免费安装”，实则上门收费。刘会长认为，造成这种状态的关键缘故原由是，有些企业没有真正正视服务，没有建立健全服务质量保障系统，把服务当成促销手段。协会将增强对家电服务业和企业的服务质量保障系统建设，制订和实施评价标准，对消耗者反映强烈的企业，给予警告，情节紧张的，报告有关当局部门并予以宣布。

刘会长透露表现，消耗者对服务是否写意，已经成为衡量行业是否健康发展的紧张指标。每年持续开展的调查及效果发布，有助于推动家电服务业诚信系统的建设、推动有社会责任感的诚信企业快速发展，是对消耗者权益珍爱系统的有益增补，必将带动中国家电服务业售后服务团体水平的提拔。

记者还了解到，协会已经建立3·15消耗者对家电服务写意诚信调查档案，这项工作将每年持续开展新疆人事考试中心网，往后还将发布消耗者对家电服务写意诚信的红黑榜，旨在进一步张扬服务写意诚信企业，披露一些侵害消耗者权益的典型案例，为消耗者创造少烦心、多舒心的家电服务环境。